隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展和人民生活水平的日益提高，利用各種先進的科學(xué)技術(shù)提升社會治安防控能力、預(yù)防和減少犯罪、保障人民生命財產(chǎn)安全，已經(jīng)成為建設(shè)平安城市、構(gòu)建和諧社會的重要內(nèi)容。目前越來越多的城市建成了區(qū)域監(jiān)控報警系統(tǒng)，初步形成了社會治安技術(shù)防范基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)，越來越多的技術(shù)防范產(chǎn)品走進企事業(yè)單位和普通老百姓家庭，編織起安全防范的天羅地網(wǎng)。但是，我們也應(yīng)該清醒地看到，近年來，安防聯(lián)網(wǎng)報警市場發(fā)展相對緩慢，尤其是相對于安防產(chǎn)品和安防工程來說，聯(lián)網(wǎng)報警好比是逆水行舟，不進則退。一些專家和權(quán)威人士說：聯(lián)網(wǎng)報警運營已經(jīng)與安防工程、安防器材制造并駕齊驅(qū)，成為安防市場的三大板塊之一。就近幾年的情況而言，聯(lián)網(wǎng)報警不能說沒有發(fā)展和進步，但與產(chǎn)品和工程企業(yè)比起來，可謂是小巫見大巫。其中的原因到底在哪里？是哪些因素影響或是阻礙了聯(lián)網(wǎng)報警市場的發(fā)展？有很多專家對此作過分析和研究，也提出過很多很有分量的見解。

一、法制建設(shè)是聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)發(fā)展的堅實基礎(chǔ) 　　

聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)運行的好壞、報警信息處理是否及時、警情處置是否得當，直接關(guān)系到人民群眾生命財產(chǎn)的安全，關(guān)系到生活安定和社會經(jīng)濟的穩(wěn)定。在法治社會必須由法律對聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)進行規(guī)范，世界上安防聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)發(fā)展比較好的國家，都有與本國國情相適應(yīng)的報警運營法律體系和行業(yè)規(guī)范，對參與報警活動的各方責權(quán)作出具體的規(guī)定。

我國聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)業(yè)如果把1990年當作起點的話，至今也走過了20多年的歷程。目前我國聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)從業(yè)單位已經(jīng)有3000多家，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)遍及各個城市，可是至今還沒有一個全國性的針對聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)的法律規(guī)范。因為沒有統(tǒng)一的規(guī)范，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)效能得不到很好的發(fā)揮，制約了聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)市場機制的培育和發(fā)展。 　　

二、政府導(dǎo)向是聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)發(fā)展的堅強后盾 　　

聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)能夠有效預(yù)防和及時打擊違法犯罪，是保障人民安居樂業(yè)、提高群眾安全感的一項有效措施。它還能及時發(fā)現(xiàn)和迅速將警情信息傳輸?shù)焦矙C關(guān)，協(xié)助公安機關(guān)提高應(yīng)急處置能力，降低打擊犯罪成本。因此，各級政府對聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)都采取了積極引導(dǎo)和大力支持的態(tài)度。也正是在各級政府的扶持下，中國的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)才能在短短的20多年里取得比較快的發(fā)展。但是，這幾年在這方面也存在一些問題，特別是隨著社會治安安全防范系統(tǒng)建設(shè)應(yīng)用的越來越普遍，聯(lián)網(wǎng)報警和視頻監(jiān)控這兩個在治安防范中發(fā)揮作用比較大的系統(tǒng)相比起來，無論是在建設(shè)規(guī)模、發(fā)展速度、輿論導(dǎo)向、資金投入、技術(shù)發(fā)展等方面，聯(lián)網(wǎng)報警都相對處于劣勢。我國的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)在整個安防市場中占的份額卻較低。 　　

一是近年來各級黨委、政府十分重視“平安城市”建設(shè)，在治安防控體系安防系統(tǒng)建設(shè)中，都把治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)列為重要內(nèi)容，有規(guī)劃、有方案、有投入、有考核，而往往沒有聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的要求，無形中導(dǎo)致對視頻監(jiān)控系統(tǒng)重視程度高、建設(shè)發(fā)展快的局面。 　　

二是從視頻監(jiān)控和聯(lián)網(wǎng)報警建設(shè)、運行機制來看，視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的投入主要來源于兩個方面：建在公共場所的，主要是各級政府投入；建在單位內(nèi)部的，由單位自己投入。所以，政府會牽頭組織綜治、公安、建設(shè)、交通、供電、城管等多個部門聯(lián)合辦公，研究部署城市的視頻監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。而聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施一般是由服務(wù)運營企業(yè)自己投入，終端產(chǎn)品一般是報警用戶投入，服務(wù)公司通過提供服務(wù)收取服務(wù)費，不需要政府組織運作。 　　

三是從聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)的運行來看，社會面的監(jiān)控系統(tǒng)主要是由公安、城管、交通等政府部門在運行管理，所需要的人、財、物主要是按照政府信息系統(tǒng)的管理模式操作。而聯(lián)網(wǎng)報警的運行主要是報警服務(wù)企業(yè)運作，所需要的人、財、物是按照商業(yè)模式來操作。這樣就不難看出，在兩個不同系統(tǒng)的建設(shè)、運行過程中，就政府的導(dǎo)向、支持、投入、管理而言必然會有區(qū)別。 　　

四是從兩個系統(tǒng)在治安防范中的作用和取得的效果來看，聯(lián)網(wǎng)報警是通過安裝在用戶端的探測器及時將獲取的報警信息傳輸?shù)铰?lián)網(wǎng)報警接警中心，在經(jīng)過甄別警情后，迅速把治安警情直接報送給公安處警部門，從而達到預(yù)防、制止犯罪的目的。而視頻監(jiān)控系統(tǒng)主要是由各級公安實戰(zhàn)部門通過事前、事中、事后對現(xiàn)場圖像信息的收集、觀察、比對等，對一些刑事案件進行偵破。竟然是聯(lián)網(wǎng)報警預(yù)防、制止犯罪的案件要遠遠高于通過視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)、查破的案件，區(qū)別是聯(lián)網(wǎng)報警預(yù)防、制止的大多是入室盜竊案件，小案件比較多，而且有相當一部分案件在犯罪嫌疑人觸發(fā)了前段探測器，發(fā)出報警聲后就逃之夭夭了。而通過視頻監(jiān)控查破的案件，一般都是社會影響比較大的案件，特別是在案件發(fā)生后及時調(diào)取現(xiàn)場圖像，能幫助認定犯罪嫌疑人、發(fā)現(xiàn)嫌疑人作案手段、探明嫌疑人逃跑方向等，在偵破很多大要案件、特大惡性案件中發(fā)揮了很大的作用。所以在宣傳以及系統(tǒng)應(yīng)用方面的重視程度難免會有一些偏頗。 　　

三、市場運作是聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)發(fā)展的根本方向 　　

我國聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)發(fā)展是從保安公司開始運營起來的。應(yīng)該說，各地的保安服務(wù)公司對聯(lián)網(wǎng)報警在我國的推廣應(yīng)用起了十分重要的作用。直到目前，一些城市的保安公司經(jīng)營的聯(lián)網(wǎng)報警仍然走在全國的前列。但因為歷史和體制上的原因，仍然存在依靠政府行政力量壟斷報警市場的現(xiàn)象。雖然這些情況在市場經(jīng)濟體制逐步建立和完善的情況下已經(jīng)越來越少，但對報警服務(wù)走社會化、市場化道路的影響卻十分嚴重，主要表現(xiàn)在兩個方面： 　　

一是沒有處理好公共安全服務(wù)和商業(yè)安全服務(wù)的關(guān)系。國家通過有關(guān)職能部門的工作，為社會發(fā)展和人民群眾安居樂業(yè)提供良好的治安環(huán)境，這種安全保障是政府為社會提供的一種無償服務(wù)，是公共安全服務(wù)。同時，因社會經(jīng)濟和生活水平的差異，對安全的需求也有相應(yīng)的差異。在實現(xiàn)了公共安全保障的基礎(chǔ)上，有一部分單位和個體會對安全有更多、更高的需求，按照市場經(jīng)濟的原則，這種安全需求可以通過市場獲得，這是一種需要受益人投入、企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)性的安全保障。公共安全保障是由政府提供的一種無差別的平等服務(wù)，商業(yè)安全保障是一種有差別的服務(wù)，誰出錢、誰受益。所以，商業(yè)安全服務(wù)不應(yīng)該從政府相關(guān)職能部門得到，也就是說政府部門不應(yīng)該參與商業(yè)性的安全服務(wù)。政府的職能部門不存在對繳納了一定費用的群體提供特定的安全服務(wù)，而對沒有繳納費用的群體則不提供安全服務(wù)。 　　

二是混淆了政府和企業(yè)的職能關(guān)系。聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)公司收取了用戶的費用，就要提供相應(yīng)的服務(wù)，承當相應(yīng)的責任。對用戶的報警信息，聯(lián)網(wǎng)報警公司有責任進行核實，對諸如誤報警、非警務(wù)范圍的報警，應(yīng)按照法律或合同約定進行處理。但是，不按照市場化模式運作的報警公司，把所有的報警信息（包括大量的誤報警）直接傳到公安機關(guān)，造成公安誤出警率過高，既給國家造成一定的經(jīng)濟負擔，也嚴重挫傷了干警的積極性。公安機關(guān)的警力是政府按照維護社會治安、為社會和公眾提供公共安全保障的需要配置的，大量警力從事非警務(wù)活動，其實是侵害了公眾利益，浪費了社會公共資源。 　　

四、服務(wù)至上是聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)發(fā)展的強大動力 　　

在聯(lián)網(wǎng)報警運營的過程中，越來越多的企業(yè)深刻認識到，要做好聯(lián)網(wǎng)報警運營，不但要具有可靠的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、靈敏的探測水平、先進的產(chǎn)品設(shè)備、完善的管理體系，更加重要的是要有完善到位的安全防范服務(wù)。聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)企業(yè)向用戶提供的是一種安全服務(wù)，并不是簡單的設(shè)備安裝。用戶花錢賣的也不僅僅是器材，而買的是安全。能不能給用戶提供滿意的安全服務(wù)，直接關(guān)系到聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營理念、質(zhì)量方針和相應(yīng)的保證體系。在聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)的實踐中，用戶最不滿意、意見最大的往往都是聯(lián)網(wǎng)報警公司的服務(wù)不到位。即使有些看上去是技術(shù)、操作上的問題，歸根到底還是反映在管理和服務(wù)上。比如有的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)公司只單純追求發(fā)展用戶，不重視系統(tǒng)設(shè)備穩(wěn)定運行，用戶的前端設(shè)備出現(xiàn)故障，根本不能及時進行維修；有些單位用戶，參加聯(lián)網(wǎng)報警本來就不是自愿的，對設(shè)備出現(xiàn)故障漠不關(guān)心，致使系統(tǒng)不能正常運轉(zhuǎn)；有的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)公司為了爭市場搶用戶，大打價格戰(zhàn)，降低收費標準，為了獲取利潤，必然要降低服務(wù)，終將引來用戶強烈不滿；有的報警服務(wù)公司為了降低成本，很少或者根本就不配備實現(xiàn)報警服務(wù)所必須的核警隊伍、交通工具、通信器材等，遇到報警往往是憑經(jīng)驗辦事，有的就直接由公安處警，嚴重影響服務(wù)質(zhì)量。這些問題直接阻礙了聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)質(zhì)量的提升，影響了聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)健康發(fā)展。其實，大部分聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)企業(yè)非常希望加強報警服務(wù)管理，加大服務(wù)投入，提高服務(wù)質(zhì)量，培育良好的市場氛圍?？赏驗閭€別企業(yè)搞不正當競爭，依靠或者利用政府資源，變相壟斷市場，低成本運營，這使得原本想把聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)做強做好、推動市場健康發(fā)展的企業(yè)叫苦不迭。

如何強化服務(wù)意識，提升聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)水平，培育健康的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)市場，這是當前應(yīng)該引起我們足夠重視的大問題。 　　

一是盡快制定統(tǒng)一的行業(yè)服務(wù)規(guī)范。沒有規(guī)矩就沒有方圓，期望行業(yè)中介機構(gòu)能組織牽頭，在總結(jié)國內(nèi)聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)20年的基礎(chǔ)上，參照國外聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)業(yè)的先進經(jīng)驗，盡快制定自己的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)規(guī)范，明確服務(wù)職責、統(tǒng)一服務(wù)流程、提高聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，把“花錢買平安”理念變成實實在在的行動。 　　

二是加大管理監(jiān)督。因為沒有法律的規(guī)范，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)政府監(jiān)督管理的職能基本是個空白，聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)企業(yè)和用戶的服務(wù)承諾很多是靠雙方的合同制約的。要把合同上的承諾變?yōu)閷嶋H的服務(wù)，就應(yīng)該通過一定的手段對承諾執(zhí)行的水平實行管理和監(jiān)督，從而使服務(wù)質(zhì)量變得可衡量。參照國外報警服務(wù)發(fā)展較好國家的做法，應(yīng)該充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會等組織的作用，通過行業(yè)協(xié)調(diào)、服務(wù)、自律等手段，加強聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督。 三是強化服務(wù)意識，樹立正確的服務(wù)觀念。服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，激發(fā)服務(wù)的主觀能動性，搞好服務(wù)才有基礎(chǔ)。一個成功的聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)企業(yè)，要把如何做好服務(wù)作為企業(yè)的生命線，要以先進的管理服務(wù)理念為支撐，不斷提高和完善服務(wù)意識和服務(wù)細節(jié)，逐步形成自己的服務(wù)質(zhì)量和品牌。 　　

四是聯(lián)網(wǎng)報警要積極融入整個體系。在系統(tǒng)、技術(shù)集成的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮聯(lián)網(wǎng)報警的獨特作用，與視頻監(jiān)控、出入口控制等安防技術(shù)相互協(xié)調(diào)配合，體現(xiàn)防范的整體效能，提升聯(lián)網(wǎng)報警的地位。  　　

五、保險機制是報警服務(wù)發(fā)展的有力保障

由于聯(lián)網(wǎng)報警能有效地預(yù)防和制止以入室為主的侵害性案件，可以有效減少和降低財產(chǎn)損失，因此聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)與保險業(yè)有合作運營的良好基礎(chǔ)和發(fā)展前景。聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)企業(yè)為了提高聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的可信度、增強用戶安全感，降低因失誤造成的賠付，都積極加強與保險公司的合作，對用戶因為聯(lián)網(wǎng)報警運營過程中造成的損失進行理賠，

總之，要推動聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)業(yè)可持續(xù)進步，還有很多方面的工作要做。如要不斷加強聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)建設(shè)，充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)提高聯(lián)網(wǎng)報警系統(tǒng)的技術(shù)含量，保障治安防范效果；要努力提升企業(yè)整體素質(zhì)，加強專業(yè)技術(shù)、服務(wù)人才的培養(yǎng)，確保聯(lián)網(wǎng)報警服務(wù)質(zhì)量；要在聯(lián)網(wǎng)報警建設(shè)運營的基礎(chǔ)上，積極研究構(gòu)建具有信息采集、傳輸、控制、顯示、存儲、處理等多功能的監(jiān)控報警網(wǎng)絡(luò)，探索報警服務(wù)與城市應(yīng)急搶險、醫(yī)療搶救、家庭應(yīng)急服務(wù)等項目結(jié)合，不斷開拓市場等。相信經(jīng)過大家共同不懈的努力，中國安防報警服務(wù)業(yè)一定會取得有目共睹的發(fā)展。

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